15 ошибок интернет-магазинов. Как теряются покупатели.
Странно наблюдать: конкуренция среди интернет-магазинов постоянно растет, проводятся различные профильные конференции, где рассказывают как сделать сервис качественнее. И при всем при этом так тяжело найти интернет-магазин с нормальным сервисом, где думают о клиентах, заботятся о них. Их не то что единицы, а еще меньше.
Примеры проблем, которые возникали, когда я покупал что-то в интернет-магазинах:
1. Товар в магазине “В наличии”, но при заказе его не оказывается. Взамен другой не предлагают, не извиняются за проблемы.
2. Отсутствие товара на складе оказывается уже после оплаты. Деньги возвращают, но комиссию за перевод снимают с меня.
3. Описания товаров на сайте отсутствуют или скопированы с ошибками.
4. Нет фотографий товаров или фотографии очень маленькие.
5. Ложная информация о товаре. После покупки не извиняются, назад не принимают.
6. Дорогая доставка до офиса курьерской службы.
7. Нет в онлайне icq-консультантов. Или же они недоступны, долго не отвечают.
8. Консультанты вялые, мало заинтересованы в продажах.
9. Неудобный интернет-магазин, много ошибок в текстах, включая названия товаров и меню.
10. Если указываешь на ошибки в магазине – грубят.
11. Устаревшая информация о давно прошедших акциях.
12. Нет некоторых методов оплаты товара. Предложения оплатить неудобным для них методом отвергают.
13. Не соглашаются на удобные для клиента службы доставки.
14. Очень плохое качество упаковки при отправке товара.
15. Задерживают сроки отправки товара.
Вообще, складывается такое впечатление, что во многих интернет-магазинах на Украине продолжаются традиции обслуживания из СССР. И каждый раз натыкаясь на такие проблемы, появляется желание искать другой сервис. Почему владельцы этого не понимают?
Почти все описанные выше проблемы решить довольно легко. Но почему-то все стоит на месте.
А вот позитивный опыт покупок в одном из интернет-магазинов по продаже спорттоваров:
- Задержали на 1 день отправку оплаченного товара – позвонили, извинились и предложили за неудобство карточку со скидкой 15%.
- На складе не оказалось нужного товара – предложили товар классом выше, но по цене того отсутствующего товара.
- Если происходят накладки – звонят, извиняются, предлагают варианты.
- При покупке кладут в посылку еще каталоги с другими товарами того бренда, который я покупал.
Учитесь, решайте проблемы, развивайтесь и предлагайте достойный сервис, и покупатели будут оставаться с вами!
Я бы добавил еще парочку:
- Не страхуют товар в полном объеме при доставке
- Не заполняют или вообще забывают вложить гарантийные документы
- Несоответствие комплектации или цвета
- серый имэй когда обещали белый
Вообще, плохой сервис обясняется высоким спросом. Если интернет магазин загружен заказами им некогда париться за сервис.
Еще одна причина – конкуренция в цене. Цена для нашего менталитета остается определяющим фактором при выборе магазина. Если ты не “розетка” тебе трудно убедить покупателя что твоя цена выше потому что твой сервис круче. К тебе просто не прийдут.
Насчет страховки и гарантийных документов – согласен. Почти никто на полную стоимость товар не страхует – экономят…
По комплектации и цвету тоже грешат. Нужно было мне добавить и этот пункт.
А имэй – телефон довелось заказывать только 2 раза и оба раза все было в порядке. Потому о том, что серый имэй встречаются, даже не слышал.
Цена всегда играет важную роль, особенно при первом обращении клиента. Встречал многие магазины, которые специально занижают цену в рекламе, на самом сайте. А потом говорят что цена уже выше. Но часто хорошим сервисом там и не пахнет. И получается что за маленькие деньги магазин покупает себе плохие отзывы.